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“多措并舉,提升效能”南沙區12345熱線提速提質辦好民生實事

  • 2021-01-22
  • 來源: 南沙區
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  搭建區級大數據分析平臺 確保“今日事今日結”

  從區政務服務數據管理局了解到,2020年,在各熱線承辦單位的共同努力下,南沙區12345熱線工作取得突出進步,考核名次大幅提升,在“辦理時長”“滿意度”“按時退回”“重復退回”“回復訴求人”等重要指標上處于全市前列水平。據悉,南沙搭建了區12345政府服務熱線大數據分析平臺,進一步提升熱線大數據的分析能力,同時實行工單當日清零制度,確保“今日事今日結”。

  實行工單當日清零制度

  “目前,我們區的12345熱線實行工單當日清零制度,做到當天承接的工單全部當天轉派,當天的辦結工單全部當天審核,當天的疑難工單當天進行協調,確保今日事今日結。”區政務服務數據管理局相關負責人告訴記者,南沙區12345熱線還實行工單“首接即問制”,接收到工單后立即安排人員電話聯系市民,獲取更詳盡的工單信息,從而更有指向性地派發和辦結工單。

  同時,區12345熱線將各項熱線考核指標平均分派到區熱線中心每個人,由專人實時監督指標異常情況,確保問題及時解決;采取專人聯絡制,按照業務量情況,將區內57個承辦單位合理分派到區熱線中心每個人,進一步壓實聯絡和督辦責任。

  搭建區大數據分析平臺

  據了解,南沙還搭建了區12345政府服務熱線大數據分析平臺,進一步提升熱線大數據的分析能力。大數據分析平臺具備三大創新功能,一是實現一圖通覽,多維度統計,對區內承辦單位的工單總量、工單類型、事項分類等統計維度按時間線進行展現,并動態展示區內160個村居的各項指標信息。二是實現數據深度鉆取,熱點工單及時預警,通過對工單數據進行深度鉆取及分析,獲取和匯總市民反映強烈的熱點工單數據,在系統上通過地圖區域亮燈提供及時預警。

  最后,大數據分析平臺還提供數據支撐,自動生成考核結果,通過大數據分析和處理,系統自動計算“辦理時長”“滿意率”等考核指標分數,并通過可視化的統計圖表動態展示。依托大數據分析平臺,熱線工作實現了智能化、自動化監管。

  引入第三方力量進行監管

  “為了保證市民反映的事項能夠切實得到反饋和解決,我們還引入了第三方力量進行監管。”區政務服務數據管理局相關負責人表示,針對群眾集體性投訴事項、上級交辦事項、系統預警工單、久拖未決事項、區內熱點區域事項等,第三方力量會開展實地暗訪巡查、拍攝、取證,形成多方面、多層次以及系統化的熱線督辦模式。同時,結合區12345政府服務熱線大數據分析平臺,掌握熱線事項發生的主客觀因素,對事項成因和熱線工作形勢進行剖析,每月形成帶有反思、總結性質的通報在全區印發,倒逼各承辦單位整改不作為、慢作為的現象。

  據悉,未來南沙將不斷健全熱線工作制度,促進熱線管理工作規范化、制度化、科學化;持續完善區12345政府服務熱線數據分析平臺功能,提升大數據分析與應用能力;繼續加強隊伍建設,促使熱線工作人員責任感更強、工作思路更清、工作方法更活、工作效果更好。

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